From: TGM Transp - Ger Relações com Clientes To: Subject: O perfil do Inadimplente Date: Friday, 19 de October de 2001 01:40 **************************************************************************** TGM Transportes - Águia Branca Cargas | Alfa Transportes Maringá PR (44) 262-3144 - Londrina PR (43) 342-8969 Facilitando Negócios, Distribuindo Resultados *************************************************************************** Olá ! No ultimo semanário, tratei sobre 'cobrança e recuperação de dividas', e muitos me retornaram que o texto foi "valioso" para treinar suas equipes afim de minimizar a velha máxima: "vender é fácil, difícil é receber!" Nesta semana, aproveitando o gancho e atendendo a pedidos, trago um artigo sobre o perfil do inadimplente e técnicas de como lidar com cada caso. Inadimplência não é uniforme, cada devedor apresenta características peculiares a sua personalidade. Fique 'cobra' em 'cobrar' ! Um abraço e bom final de semana, Thiago Granero de Melo Gerente de Relações com Clientes *************************************************************************** O Perfil do INADIMPLENTE Como identificar cada tipo, adaptar a abordagem de cobrança e receber mais. Conheça os tipos mais comuns de inadimplentes e como devemos lidar com eles. ----- O OCASIONAL - Facilmente caracterizado. - Normalmente pagou nos prazos. - O histórico demonstra sua seriedade. - Provavelmente algo inesperado está ocasionando o atraso e motivou o não pagamento. - Quando é cobrado mostra-se inseguro, constrangido e desculpa-se muito. - É freqüente que ele tome a iniciativa de avisar que vai haver atraso por uma determinada razão. Como agir: 1. Não há necessidade de pressão. 2. O discurso de cobrança deve estar mais focado no interesse em entender a razão muito mais do que cobrar. É claro que no fundo estamos mesmo é cobrando. Me refiro à sensação, à percepção que ele deve ter. 3. Muitos profissionais de cobrança têm um discurso para todos os perfis, o que é um equivoco. Imagine você estabelecer um contato com um inadimplente ocasional e ser muito áspero. Você poderá ouvir qualquer coisa do tipo: "Veja nos seus controles quantas vezes eu atrasei pagamentos e se mereço este tipo de cobrança". 4. Pode haver até a ira e a revolta do inadimplente; e o contato que poderia terminar cordial, termina com a possibilidade da recuperação de crédito afetada negativamente. 5. A conversa deve ter tom cordial e seguro, sem ser dura ou incisiva. É importante, com toda a delicadeza, enfatizar que espera-se que isto não ocorra novamente. Muitos inadimplentes ocasionais, quando percebem que foi muito fácil atrasar e não pagar encargos etc, etc, acabam por gostar da brincadeira e no mês seguinte olha ele de novo, atrasando e se justificando. 6. Deixe claro que entendemos que essas coisas acontecem e que fazemos votos que não ocorram novamente. Ele precisa entender que, se houve uma facilidade, ela foi pontual. Só valeu para aquele momento. ----- O PROFISSIONAL - É o tipo de pessoa que não dá a mínima importância nem ao próprio nome; - Se eu tivesse que caracterizá-lo visualmente, diria que me lembra um dos Irmãos Metralha das revistinhas infantis; - O discurso que ele utiliza é mais ou menos assim: "eu pago todos os meus compromissos. Sou honrado, tenho palavra, apenas estou passando por uma situação delicada, mas nunca devi nada a ninguém." - Esse sujeito sabe, como poucos, todos os direitos que tem. Deveres ele não se lembra, mas direitos... - Tem plena consciência de que há uma tolerância com a inadimplência; é um bom argumentador, fala rápido e é bastante criativo. - Está habituado a ser cobrado. Não se assusta mais com cobradores buzinando no seu ouvido ou batendo à sua porta. - Ele sabe, mais do que ninguém, que ir para a justiça não é boa alternativa para o seu credor. - Muitas vezes tem um comportamento de desafio do tipo: "tudo bem, vocês querem negativar meu nome, protestar etc, etc, façam isso mesmo. Depois eu vou no cartório e pago sem juros e encargos." Como agir: 1. Sugiro que o escolhido para abordá-lo seja uma pessoa com bastante experiência e com grande controle emocional, pois, do contrário, como se diz no jargão característico da área, "ele dará um nó no cobrador". 2. Algumas empresas já adotam esse procedimento. Quando o inadimplente é desse tipo, um profissional mais acostumado irá atendê-lo e coordenar a ação. 3. Sugiro ainda firmeza verbal, convicção do que está falando (o que exige um grande preparo prévio), uma forte dose de assertividade (habilidade que não é muito comum na comunicação do brasileiro), objetividade, com frases curtas e bem enfatizadas. 4. Apesar de estar habituado a ser cobrado, às vezes um pouco de linguagem embasada em termos jurídicos pode ajudar. *************************************************************************** ( Fonte: Dorival dos Santos, consultor na área de inadimplência da DMC Desenvolvimento de Recursos Humanos )